Cliënttevredenheid

Goede zorg begint bij luisteren naar cliënten. Hoe ervaren zij hun leven en de ondersteuning die zij krijgen?

Door hierover in gesprek te gaan, krijgen Baalderborg en Frion inzicht in wat goed gaat en wat beter kan. Deze gesprekken helpen om de zorg beter af te stemmen op wat voor cliënten belangrijk is.

Wat hebben we gedaan in 2025?

In 2025 is gewerkt met de manier waarop Baalderborg en Frion dit afzonderlijk gewend waren.

Bij Frion is dat met het instrument Ben ik Tevreden (BiT). Met cliënten wordt gesproken over hoe zij hun leven ervaren. De uitkomsten van dit gesprek worden gebruikt bij het maken en bijstellen van doelen in het zorgplan.

In 2025 zijn bij Frion twee bijeenkomsten georganiseerd voor medewerkers over het toepassen van de BiT-vragenlijst. Deze bijeenkomsten waren gericht op het voeren van het goede gesprek met de cliënt om op te halen hoe de cliënt zijn leven ervaart en waar hij of zij zich nog in zou willen ontwikkelen.

In 2025 nam 65,8% van de cliënten van Frion deel aan het cliënttevredenheidsonderzoek. De gemiddelde tevredenheid was 3,17 op een schaal van 1 tot 4. Hierbij staat 1 voor ‘ontevreden’ en 4 voor ‘zeer tevreden’. Dit is lager dan in 2024 (3,21).

Cliënten zijn het meest tevreden op hun werkplek over de mensen bij wie zij terecht kunnen als ze hulp of advies nodig hebben. In het cliënttevredenheidsonderzoek geven cliënten aan dat zij gemakkelijk naar de begeleiding kunnen stappen wanneer er iets is en dan serieus genomen worden/goed geholpen worden. Cliënten van Frion zijn het minst tevreden zijn over hun eigen lijf. Het lichaamsbeeld van cliënten speelt hierbij een grote rol. Onzekerheid over uiterlijk, maar ook zorgen over gezondheid, conditie, leefstijl en het ouder worden beïnvloeden deze score.

Gemiddelde tevredenheid BiT:

Gemiddelde tevredenheid Werk en dagbesteding:

Bij Baalderborg is in 2025 cliënttevredenheid gemeten met behulp van Customeyes. Hiermee is inzicht verkregen in hoe cliënten de zorg en ondersteuning ervaren. In 2025 heeft 54,6% van de cliënten met een verstandelijke beperking die uitgenodigd zijn voor het cliënttevredenheidsonderzoek deelgenomen. Voor de ouderenzorg nam 31,7% van de uitgenodigde cliënten deel aan het onderzoek.

De gemiddelde tevredenheid van cliënten op VG-locaties was 9.1 op een schaal van 10. Dit was lager dan in 2022 (9.6). Cliënten geven aan het meest tevreden te zijn over de keuzes die zij zelf mogen maken. Daarentegen zijn cliënten het minst tevreden over of zij voldoende informatie krijgen. Ook ouders en verwanten (hierna: verwanten) hebben een uitnodiging gekregen om deel te nemen aan het tevredenheidsonderzoek. 50,3% van de uitgenodigde verwanten hebben deelgenomen aan het onderzoek. De gemiddelde tevredenheid van verwanten is 8,5. Verwanten zijn het meest tevreden over hoe welkom zij zich voelen bij Baalderborg. Het minst tevreden zijn zij over de mate waarin zij kunnen bepalen wanneer, hoe vaak en hoelang hun verwant komt logeren.

De gemiddelde tevredenheid van cliënten op een ouderenzorglocatie was 8,3 op een schaal van 10 (ten opzichte van 8,2 in 2024). Cliënten geven aan het meest tevreden te zijn over de zorgverleners, zowel in algemeenheid als hoe goed de zorgverleners de situatie van cliënten kennen en cliënten met vragen bij hen terechtkunnen. Cliënten zijn het minst tevreden over het duidelijk bespreken van de rol van een naaste.

Wat verdient nog aandacht?

Uit het cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat cliënten zich over het algemeen gehoord en geholpen voelen door de begeleiding en zorgverleners. Tegelijk laten de resultaten zien dat er aandacht nodig blijft voor hoe cliënten zich voelen in hun dagelijks leven. Dit gaat bijvoorbeeld over gezondheid, leefstijl, ouder worden en het krijgen van duidelijke informatie. Ook de rol van het netwerk, zoals familie, verwanten en andere naasten, is hierbij belangrijk.

De uitkomsten laten zien dat goede zorg niet alleen gaat over ondersteuning, maar ook over welbevinden, eigen regie en samen beslissen. Dit vraagt om blijvende aandacht voor het gesprek met cliënten én hun netwerk. Door cliënten en hun naasten goed te informeren en te betrekken, versterken we de samenwerking en sluiten zorg en ondersteuning beter aan bij wat iemand nodig heeft.

In 2025 brachten Baalderborg en Frion de cliënttevredenheid nog op twee verschillende manieren in kaart. In 2026 werken we toe naar een nieuwe manier om cliënttevredenheid te meten. We onderzoeken welke methode het beste aansluit bij zowel de gehandicaptenzorg als de ouderenzorg. De ambitie is om naar één gezamenlijke aanpak te gaan, waarbij ruimte blijft voor verschillen tussen doelgroepen.